随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位, 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说, 如何做好服务工作, 不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
引用几个例子:
有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”,经常入住酒店。他有个习惯,就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”,因为酒店的枕头都不高,总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候,却发现了一个小小的变化:枕头变了,下层是一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通枕头要高。从此以后,他只要到了这个城市,就会入住那家酒店,而且还介绍朋友入住。我记得希尔顿酒店还会记录您第一次入住的时间,住的是哪间房,在餐厅座的是哪个位置,吃的是什么东西,当你再次光临时服务人员能叫得上你的名字,说出你上次来的时间、住的房间,会问你是不是还住还次那间房,上下电梯服务人员都能叫得上你的名字,到餐厅进餐会问你是不是还坐上次那个位等等,这时你会有什么感觉?当你生日的时候希尔顿酒店会给您寄来一张卡片,这是一种什么样的感觉?这些东西如果不是我们自己刻意的去记,很可能都会忘得一干二净,但人家做到了,这就是服务,也是人家为什么可以做成世界连锁酒店的重要因素吧!
但是非常遗憾的是国内有些多企业却连基本的服务都做不好,甚至是微笑都学不会。我楼下就有一家这样的超市,是一间个人投资经营的超市,一家人个个好像刚死了亲人一样一付见人爱理不理的样子,见谁都跟仇人似的,而且还特多嘴,总是爱跟客户顶上几句,试问这样做能做得旺吗?乔。吉拉德好像就说过:每个人身后最少都有一个250人的关系网,你得罪一个人就等于得罪了这一帮人,而这250人身后个个都有250人(二百五这个数好多人不怎么喜欢,但是书上就这么写的俺就跟着这么写吧!),你无需成本的一个真诚的笑脸应该不会比你花钱打广告差多少吧?
可见,服务工作中,洞悉并满足客户的需求,带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面,一个“不经意”的服务不周,带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜,等他赶到该地某局的时候,还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里,五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 他来在这个窗口前面,对那位小姐连说了三次“您好”,没什么反应。差不多十分钟过去了,终于在一句“讨厌”声中挂了电话,看见自己的窗口前面站了人,头也不抬地说:“明天再来!”“可明天是周六……”“那周一再来,还用我教你。”她终于抬起了头,给了个白眼。“我大老远来一趟不容易,而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗?我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声,最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说:连窗口部门的工作人员都这样,那在该地的投资收益保障实在让人担心。 所以,作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。
爱,总是需要先去爱别人,别人才有可能来爱你!